Gestion du support technique avec Zendesk

Par défaut

Jusqu’à présent le support technique pour les différents services web que j’édite (MonAE, Top des Blogs) étaient fait à l’arrache : une adresse gmail, et puis c’est tout 😉 Mais cela change: j’ai pris le temps de tester la solution de gestion de tickets de Zendesk, et j’ai immédiatement accroché.

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Le fonctionnement de base est simple: vous disposez d’une sous-domaine du type mon_nom.zendesk.com sur lequel se trouve votre mini-site de support technique regroupant à la fois une gestion de forums utilisateurs et un formulaire pour permettre à vos clients de vous contacter. Vous avez bien sur la possibilité d’utiliser votre propre nom de domaine (par exemple: http://support.lenouveauweb.com).

Vous disposez aussi d’une adresse email sur laquelle vous pouvez rediriger votre adresse email de support, afin de permettre la création de ticket par mail.

L’interface du service est simple et élégante, et de nombreuses fonctionnalités sont disponibles:

* possibilité de définir des règles élaborées pour acheminer un ticket au sein de l’équipe de support, faire des alertes et des répondeurs en fonction de différentes conditions, etc.
* interface publique disponible en français.
* chaque client dispose d’un espace dans lequel il peut consulter facilement l’historique de ses tickets échange avec le support
* des rapports sur le traitement des tickets permette d’avoir rapidement un état de lieu des performances du support technique
* une API XML permet de faire une intégration poussée de la partie support avec votre site principal.

Le service est disponible en trial pendant 30 jours, puis ensuite, les tarifs démarrent à 9$/mois (donc environ 6€/mois), la tarification étant au nombre d’opérateurs (i.e. nombre de collaborateurs qui dans votre société font du support).

Bref, si vous en avez marre de votre système actuel de support technique tout périmé, allez vite tester Zendesk 😉