Ariane, la voix souriante d’Orange

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Tu te souviens de mon précédent coup de gueule contre Orange? Et bien il a été remarqué, probablement parce que, rédigé sous le coup de l’énervement, je ne mâchais pas mes mots, au risque d’ailleurs de noyer les messages de fond de cet article (si si, il y en a, oublies les sautes d’humeur, et relis le à tête reposée, tu verras 😉 ).

Bref, aujourd’hui, Ariane, du service “quand il y a un râleur qui crie, c’est pour ma pomme” (comprendre, le service litiges d’Orange) m’a contacté pour faire le point sur mon problème et m’expliquer un peu le pourquoi du comment. En premier lieu, mon problème de facturation, il n’existe plus, affaire close, basta. J’ai appris au passage que le premier interlocuteur que j’avais eu avait en fait très bien fait son travail, à la fois en terme de remontée de l’information et de suivi de dossier, qu’il avait tout bien documenté, mais qu’apparemment, les conseillers suivants ont eu tendance à lire en diagonale mon dossier et m’ont du coup mal informé en me disant que rien n’était fait. Donc, merci à toi, celui dont je ne me rappelle pas le nom, mais qui finalement a fait correctement son boulot, et n’hésites pas à taper sur tes collègues qui n’ont pas bien fait leur travail, pressés de retourner à leur crapette (mais non, c’est pour rire 🙂 ).

Ensuite, nous avons eu une longue discussion avec Ariane sur les ratés et les trucs bien chez Orange. Il est clair qu’il y a plus de trucs bien que de ratés. C’est en fait essentiellement la communication avec le client qui doit être améliorée : il n’y a rien de pire pour un client qui rencontre un problème que de s’entendre dire “je vais résoudre votre problème” et ensuite de ne rien voir venir, de ne pas être informé de l’avancement, et surtout d’entendre le conseiller suivant dire “ah bah non, rien n’a été fait par le précédent”. Gérer cette frustration des clients est nécessaire, et pour éviter ce type de dysfonctionnement, des trucs aussi basiques qu’une page dans l’espace client signalant les problèmes en cours (quand il s’agit par exemple de bugs qui impactent pas mal de clients) ou encore un système de ticket, permettant de suivre en ligne l’avancement du dossier, quand il s’agit d’un problème individuel, seraient déjà un pas dans le bon sens à mon humble avis.

Au final, mon précédent article aura au moins eu le mérite de remuer le mastodonte Orange (désolé si j’ai froissé certains d’entre vous), avec comme but avoué de pouvoir parler avec quelqu’un capable de répondre à mes questions. Dommage qu’il faille parfois en arriver à ce genre d’action, mais en tout cas, merci à toi Ariane, pour ton accueil et tes explications: au plaisir de te croiser un de ces quatre dans une soirée de bloggeurs 😉

8 réflexions au sujet de « Ariane, la voix souriante d’Orange »

  1. dark moule

    C’est bien tout ca, mais ca c’est soldé comment ? 🙂

    Tu as donc un forfait iphone avec internet en 3g+ illimité sans iphone maintenant ?

  2. Oui c’est presque ca : j’ai le forfait iPhone avec Internet illimité, qui fonctionne en 3G sur les téléphones compatibles (pour la 3G+, je ne crois pas que ce soit inclus). Par contre je l’utilise sur un iPhone que j’avais importé des US l’été dernier 😉

  3. faucon

    bonjour tous les mois j ai des factures abusives de orange et ca me fait perdre breaucoup de temp pour rien jamais de reponse a mes courriers recomandes aparament ils on le droit de volez et arnaquer le client en toute impuniter sans aucune explication quoi faire ???? a part resilier le contrat et plus avoir de telephone ni internet que est devenu indispensable dans chaque foyer enfin si quelqun peux m aider merci d avance raz le bol.

  4. vecchi

    Tu me fais bien rire ,selon en fait orange c est sympa….Lis bien celle la… J ai 3 portables chez orange depuis des lustres pour moi et 2 ans pour mes 2 enfants avec 2 forfait bloqué 1h30 24 euros)pour les enfants.Une conseillere (!!!) d orange m appelles en juin pour me proposer 20 minutes de + sur le forfait de mon fils pour 2 euros de + toujours bloqué .Ensuite la facture suivante a été de 85euros et la suivante de 202 euros car le forfait n etait pas bloqué ;je n ai rien recu par courrier l adresse n était pas bonne et le service réclamations est juste la pour dire on s en fout …le mieux ce changement de forfait me ligote chez eux jusqu en 2010……escrocs orange la réponse est oui.je vais tout faire pour passer chez SFR a+

  5. Dodo

    Mouais… Bizarrement, je suis pas convaincue, probablement parce que moi je n’ai pas eu “Ariane” au téléphone. Par contre mon frère a eu droit à un “technicien” qui nous a affirmé que “OUI, c’est normal que notre connexion “illimitée” se connecte et se déconnecte toute seule au hasard de son humeur”, “OUI, on a payé pour du 8Mo mais en fait un modem 56Ko se cache dans la Livebox”. On a eu droit aussi, étant donné qu’on est à la Réunion à “C’est la faute au câble de fibre optique”.

    Je me pose une question très très bête, vraiment stupide d’ailleurs : Pourquoi proposer un service qu’on ne peut manifestement PAS assurer ?

    Ah oui, pardon : la faute au câble, CQFD.

    Le seul problème c’est qu’il faudra un peu plus qu’un “câble” pour convaincre un tribunal.

  6. Boc

    Bonjour !

    Ah ben pour ma part, il m’est arrivé une mésaventure encore plus inquiétante inquiétante :
    J’ai un compte mobile chez orange que je recharge par mobicarte et Le 05/06/10, de 13 heures 50 à 13 H 55, j’ai été facturé de 6 appels surtaxés vers le 118 712.
    A ce moment là, j’avais le téléphone avec moi mais je n’ai jamais émis le moindre appel.
    J’ai reçu 3 SMS du 118 712, deux me remerciant pour mes “appels” et un me proposant une femme de ménage à domicile (on dirait une pub).
    Le plus étrange, c’est qu’un des appels figure même dans la mémoire de mon téléphone dans les appels sortants, alors que je n’ai appelé personne…
    Comment un tel piratage de mon téléphone est-il possible ?
    Que dois-je faire ?
    en tout cas les mails envoyés à orange n’ont donné suite à aucune réponse…

  7. guerrero

    Oui la communication est effectivement un grave problème chez orange, oui quelques rares personnes sont investies dans leur travail.
    Mais franchement, répondre correctement à un problème qui pourrait être résolu dans les 24 heures alors que souvent il traîne au moins trois mois montre la bande d’incapables qui traîne derrière leur réseau ! En outre je trouve que bien souvent, ils ont des manières de voyou, et pour les factures ils ne traînent pas ! j’en fais les frais depuis aussi le mois de février et je commence sérieusement à penser à ses concurrents.
    J’ai effectué un changement de contrat afin de communiquer dans le monde : je me suis retrouvée pendant 3 semaines sans telephone (délai d’attente qu’on avait oublié de me signaler..)
    puis suite à une difficulté de prélèvement (certe dû à une erreur de ma banque) leur service PAYANT (tout de même) m’annonce qu’il s’agit d’un canular et me demande de ne pas ouvrir le mail et de l’envoyer au serve abuseorange ! Résultat, j’étais bien en défaut de paiement et je suis suspendue de ligne alors que ma fille est en Angleterre et que je ne peux même pas la contacter : je suis furieuse de payer un service dont je profite que de temps en temps mais pas au moment les plus importants ! Ils auraient dû être capable de me dire que je devais règler la facture en temps et en heure…Pour moi leur service de téléphonie est une grosse arnaque ! JE VEUX POUVOIR GERER LEUR PROBLEME DIRECTEMENT DANS LEUR AGENCE et avec des documents écrits à l’appui…Furieuse, pour moi, ce soir, ce sont des manières de voyous qu’ils pratiquent !

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