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Tu te souviens de mon précédent coup de gueule contre Orange? Et bien il a été remarqué, probablement parce que, rédigé sous le coup de l’énervement, je ne mâchais pas mes mots, au risque d’ailleurs de noyer les messages de fond de cet article (si si, il y en a, oublies les sautes d’humeur, et relis le à tête reposée, tu verras ;-) ).

Bref, aujourd’hui, Ariane, du service “quand il y a un râleur qui crie, c’est pour ma pomme” (comprendre, le service litiges d’Orange) m’a contacté pour faire le point sur mon problème et m’expliquer un peu le pourquoi du comment. En premier lieu, mon problème de facturation, il n’existe plus, affaire close, basta. J’ai appris au passage que le premier interlocuteur que j’avais eu avait en fait très bien fait son travail, à la fois en terme de remontée de l’information et de suivi de dossier, qu’il avait tout bien documenté, mais qu’apparemment, les conseillers suivants ont eu tendance à lire en diagonale mon dossier et m’ont du coup mal informé en me disant que rien n’était fait. Donc, merci à toi, celui dont je ne me rappelle pas le nom, mais qui finalement a fait correctement son boulot, et n’hésites pas à taper sur tes collègues qui n’ont pas bien fait leur travail, pressés de retourner à leur crapette (mais non, c’est pour rire :-) ).

Ensuite, nous avons eu une longue discussion avec Ariane sur les ratés et les trucs bien chez Orange. Il est clair qu’il y a plus de trucs bien que de ratés. C’est en fait essentiellement la communication avec le client qui doit être améliorée : il n’y a rien de pire pour un client qui rencontre un problème que de s’entendre dire “je vais résoudre votre problème” et ensuite de ne rien voir venir, de ne pas être informé de l’avancement, et surtout d’entendre le conseiller suivant dire “ah bah non, rien n’a été fait par le précédent”. Gérer cette frustration des clients est nécessaire, et pour éviter ce type de dysfonctionnement, des trucs aussi basiques qu’une page dans l’espace client signalant les problèmes en cours (quand il s’agit par exemple de bugs qui impactent pas mal de clients) ou encore un système de ticket, permettant de suivre en ligne l’avancement du dossier, quand il s’agit d’un problème individuel, seraient déjà un pas dans le bon sens à mon humble avis.

Au final, mon précédent article aura au moins eu le mérite de remuer le mastodonte Orange (désolé si j’ai froissé certains d’entre vous), avec comme but avoué de pouvoir parler avec quelqu’un capable de répondre à mes questions. Dommage qu’il faille parfois en arriver à ce genre d’action, mais en tout cas, merci à toi Ariane, pour ton accueil et tes explications: au plaisir de te croiser un de ces quatre dans une soirée de bloggeurs ;-)

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