3 minute(s) de lecture

La société Numericable est digne de figurer au panthéon français de la société la plus mal gérée étant donné la qualité absolument déplorable de son service client et de ses services techniques.

Cela fait maintenant 1 semaine que dans le jargon technique, je subis des “déconnexions intempestives”. En clair, plusieurs fois par jour, la connexion internet et téléphonique ne sont plus disponibles pendant plusieurs heures. Autrement dit, de mon point de vue, ça ne fonctionne pas du tout. Je viens de contacter le service client de numericable, qui me dit qu’ils sont au courant, qu’il y a une panne sur le secteur depuis le 27 juillet et qu’une équipe fait le nécessaire pour réparer au plus vite mais qu’ils ne savent pas quand ce sera réparé. On en déduit plusieurs choses:

  • pour un FAI, mettre au moins 1 semaine pour réparer une panne, je trouve cela tout bonnement hallucinant… C’est le premier signe de l’incompétence évidente de Numericable non?
  • l’absence de délai quand à la réparation de cette panne ne laisse présager rien de bon : en consultant les forums spécialisés, il est courant que la résolution d’une panne prennent plusieurs semaines. C’est le deuxième signe de l’incompétence évidente de Numericable non?

numericable bras casses.pngA noter au passage que mon espace client en ligne m’indique quant à lui fièrement qu’il n’y a aucun problème détecté sur mon secteur… Ahahaha !!! Ca c’est du vrai service client en ligne: totalement inutile et scandaleusement faux !!!

Mais bon, je n’ai pas le choix, Numericable est en situation de monopole dans ma ville, l’ADSL haut débit n’existe pas dans de nombreux quartiers dont le mien. Donc je suis résigné.

Au cas où, je demande tout de même quel geste commercial est prévu, et la on me dit qu’effectivement j’ai droit à une geste car la panne dure depuis plus de 48 heures, mais que le service technique ne peut rien faire pour moi, et qu’il faut voir cela avec le service commercial, qu’on me passe prestement.

Je ré-explique tout, et la Ô surprise, on m’explique que eux n’ont aucunes traces de problèmes, que leur système informatique ne communique pas avec celui du service technique, donc qu’ils ne peuvent rien faire pour moi, et que si vraiment je veux espérer grapiller quelques euros de rabais, il faut que j’écrive un courrier en recommandé avec AR expliquant le problème que je rencontre… Alors la je dis:

  • c’est carrément du foutage de gueule car il est inconcevable que le service commercial de numéricable n’ait aucune visibilité sur les incidents techniques, surtout quand on parle du service censé gérer les litiges clients… Devoir tout expliquer alors que l’information est sous leur yeux est inadmissible, et si vraiment ils n’ont pas l’info, alors c’est pire, c’est un troisième signe que cette société est TRES TRES mal gérée !
  • tout est fait pour rentrer dans une procédure longue et fastidieuse pour obtenir un remboursement de quelques euros, histoire que le client se décourage à un moment ou un autre de la procédure. Pour le coup, c’est le seul truc qui n’est pas spécifique à Numericable, la plupart des grandes sociétés ont la même politique : décourager le client pour éviter de rembourser.

Alors voilà, cet article est avant tout un défouloir, car je n’ai pas le choix, je ne peux pas changer de FAI, il n’y en a pas d’autres. Mais au moins, j’ajoute ma pierre à l’édifice des déboires que rencontrent les clients de Numericable en affirmant haut et fort que Numericable est vraiment une société de bras cassés : si je travaillais pour cette société j’aurais honte et je me cacherais, je n’aimerais pas être associé à cette image misérable qui se forme dans ma tête quand je pense à Numericable.

PDG numericable incompetent.pngEnfin n’oublions pas une chose, quand les petites mains tout en bas ne sont pas efficaces, c’est parce que la chaîne de commande est défaillante à commencer par son PDG Pierre Danon.

Bref, avec Numericable, on a juste la possibilité de fermer sa gueule et d’attendre, un peu comme en Russie au siècle dernier… C’est bien dommage que la DGCCRF ait relâché sa surveillance de Numericable, car vu d’ici, cette société est toujours incapable de remplir correctement la mission pour laquelle les clients payent.

Donc à tous ceux qui tombent sur cet article, si vous vous posez la question de souscrire un abonnement à Numericable, posez vous la question deux fois et étudiez bien les alternatives.

Update du 30 décembre 2009: j’ai retesté l’assistance numericable et c’est toujours du grand n’importe quoi …