4 minute(s) de lecture

Décidément, j’ai pas de bol en ce moment: cette fois-ci c’est ma télé qui tombe en rade. Dans la série, analysons un peu les SAV des grands constructeurs, voici donc maintenant venir le tour du service client de LG Electronics. Comme toujours dans les SAV, le contact téléphonique est aimable mais Ô combien surprenant :

  • Moi : “Bonjour j’ai un problème avec mon plasma, j’ai une bande bleue verticale de 2 à 3 cm de large en plein milieu de l’écran”
  • LG Electronics : “De quand date votre téléviseur ?”
  • Moi : “Un peu moins de 3 ans”
  • LG Electronics : “Ah il n’est plus sous garantie, Monsieur, il faut voir avec Darty, But ou Conforama”
  • Moi: “Ah bon? Mais je n’ai pas acheté mon téléviseur chez eux, et puis vous êtes déjà venus deux fois réparer ma télé parce qu’il y avait des problèmes”
  • LG Electronics : “Oui mais vous étiez sous garantie. Une fois que vous n’êtes plus sous garantie, on ne s’en occupe plus, nos techniciens ne peuvent pas se déplacer, il faut voir avec Darty ou But qui vous ferrons un devis”
  • Moi: “Mais je paye le déplacement de vos techniciens, il n’y a pas de problème, je préfère que vous interveniez vous, vu que vous êtes le fabriquant et que Darty a plutôt tendance à faire des devis exorbitants dans le but de vendre un nouvel appareil (NDR: j’ai eu le cas sur une machine à laver récemment)… Et puis en plus, ils vont a priori le retourner chez vous non?”
  • LG Electronics : “Non monsieur, nous ne nous occupons pas de notre matériel qui n’est plus sous garantie, il faut voir avec Darty”
  • Moi … Blanc car je reste sur le cul … “Ok, donc en gros si je comprends bien vos propos, il vaut mieux ne jamais acheter de téléviseur LG car non seulement vos téléviseurs tombent très souvent en panne (3 pannes en moins de 3 ans) mais en plus, vous vous en lavez les mains s’il y a des problèmes et je dois me débrouiller … C’est ça?”
  • LG Electronics (un peu enervé par la remarque désagréable) : “Je suis désolé Monsieur, il faut voir effectivement avec Darty”
  • Moi : “Très bien, je le note, merci et au revoir”

Franchement, je suis comme toujours très surpris quand j’entends ce genre d’aberration de la part de quelqu’un censé représenter une marque : l’image véhiculée est franchement catastrophique ! Comment peut-on délaisser à ce point ses propres clients? Le bilan de ces 3 minutes de conversations téléphonique, c’est que je suis passé de l’état “client plutôt satisfait de LG, malgré les pannes de mon téléviseur” à l’état “je suis super enervé contre LG et j’éviterais à l’avenir de recommander des produits de cette marque” Et cela fonctionnera forcément ces recommandations négatives, car sur ce type de matériel, le bouche à oreille fonctionne, la plupart des gens sont perdus devant l’offre pléthorique et se raccrochent aux conseils des gens qu’ils connaissent. Je ne comprend vraiment pas comment les marques peuvent être aussi laxistes sur ce qu’il se passe dans leurs SAV… C’est le nerf de la guerre un bon SAV, et si cela se passe mal, c’est forcément des ventes en moins derrière car les clients mécontents sont toujours ceux qui font le plus de bruits… non?

UPDATE : il semble que ce coup de gueule ait porté ses fruits. Erick, journaliste sur Tekit et Mobile Achat, mais aussi lecteur assidu de ce blog a fait remonter l’info chez LG, et LG a décidé de revoir sa position (merci encore Erick pour ton aide). Un technicien LG est donc passé et à corrigé le problème : les enfants sautent de joie car ils peuvent maintenant à nouveau voir les dessins animés sans que ce soit tout bleu! Merci à LG qui a eu en plus la gentillesse de traiter ce problème “sous garantie” … Je n’en demandais pas tant, et cet article n’avait pas vocation à obtenir gratuitement une réparation, mais simplement à ce que je sois considéré comme un client de LG avec le respect dû à tout client : ce geste est tout à votre honneur.

J’ai donc corrigé ce post pour supprimer la partie “j’suis très enervé contre LG” car elle n’a plus lieu d’être. Par contre, le fond de cet article reste valable: les problèmes de SAV/Services clients sont monnaie courante, et il est dommage d’être obligé de laver son linge sale en public pour arriver à faire bouger les marques quand il y a un problème, alors que des procédures d’escalade et de gestion de la colère et du stress des clients face à un problème pourraient permettre d’éviter la publicité négative. A l’heure où de plus en plus de gens se tournent vers Internet pour trouver de l’information et des recommandations, il est vital de se prémunir contre les articles négatifs sur sa marque.

Vous pourriez aimer aussi